مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اقدامات، استراتژیها و تکنولوژیهایی گفته میشود که شرکتها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملاتشان با مشتری در طول چرخهی حیات او و با هدف بهبود ارتباطات تجاری و افزایش فروش به کار میگیرند. سیستمهای CRM با هدف گردآوردی اطلاعات در مورد مشتریان از طریق کانالهای مختلف، یا مراکز ارتباطی مختلف مانند وبسایت شرکت، تلفن، ایمیل مستقیم، کانالهای بازاریابی و رسانههای اجتماعی، طراحی میشوند. در این مقاله میتوانید در این باره بیشتر بخوانید. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) میتوانند به کارمندانی که ارتباط مستقیم با مشتریان دارند، اطلاعاتی دربارهی شخصیت، تاریخچهی خرید، علائق و نگرانیهایشان بدهند.
نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) نرم افزار crm سرو اطلاعات و مدارک مشتری را، به این هدف که کاربران تجاری بتوانند به راحتی به آنها دسترسی داشته و مدیریت کنند، در یک پایگاه داده به صورت یکپارچه جمعآوری میکند. از دیگر کاربردهای اصلی این نرمافزار میتوان به ثبت تعاملات مختلف با مشتری (توسط تلفن، ایمیل، رسانههای اجتماعی و کانالهای دیگر)، انجام خودکار فرآیندهای گردش کاریِ مختلف مانند وظایف، تقویمها و هشدارها و امکان ردیابی عملکردها و بهرهوری توسط مدیران بر اساس اطلاعاتی که وارد سیستم شدهاند، اشاره کرد.
مشخصههای رایج نرمافزارهای CRM شامل موارد زیر میشوند:
Salesforce.com ،Microsoft ،SAP و Oracle هستند. دیگر شرکتهایی که این محصول را ارائه میدهند، بیشتر در بین کسبوکارهای کوچکتر شناخته شده هستند، اما این چهار برند، انتخاب شرکتهای بزرگتر هستند. سیستمهای CRM که در داخل شرکت پیادهسازی میشوند، وظیفهی مدیریت، کنترل، امنیت و حفظ و نگهداریِ اطلاعات و دادهها را در داخل خود شرکت عهدهدار میباشند. با این رویکرد، خریدار به جای اینکه به صورت سالیانه آبونمان بپردازد، تمامی مجوزها را از پیش خریداری میکند. این نرمافزار بر روی سروِر اصلی شرکت نصب میشود و کاربر باید هزینهی نصب و تمامی بهروزرسانیها را بپردازد. شرکتهایی که سیستم CRM پیچیدهای دارند، بیشتر از راهاندازی این نرمافزار سود میبرند.
بازار تکنولوژی CRM
چهار شرکت مهم که سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را به فروش میرسانند
CRMهای مبتنی بر رایانش ابری، که تحت عنوان SaaS (نرمافزار اجازهای) هم شناخته میشوند، بر روی شبکهای خارجیِ از راه دور نصب میشوند و کارمندان میتوانند هر زمانی که نیاز داشته باشند و از هر جایی که اتصال به اینترنت برقرار باشد، و گاهی از طریق یک ارائه دهندهی خدمات که بر نصب و نگهداری نظارت دارد، به آنها دسترسی داشته باشند. سرعت و استقرار نسبتا آسان نرمافزارهای مبتنی بر رایانش ابری، برای شرکتهایی که تخصص کمی در زمینهی تکنولوژی دارند مفید میباشد. ممکن است خیلی از شرکتها این روش را به دلیل کم هزینه بودن آن ترجیح دهند. فروشندگانی مانند Salesforce.com، برای خدمات رایانش ابریشان گزینهی پرداخت آبونمان به صورت ماهیانه یا سالانه را در اختیار خریداران قرار میدهند. مهمترین نگرانی شرکتهایی که از سیستمهایی بر پایهی رایانش ابری استفاده میکنند، امنیت دادهها است. این نگرانی به این دلیل وجود دارد که این شرکتها مستقیما پایگاه داده را کنترل نمیکنند. اگر شرکتی که ارائه دهندهی خدمات رایانش ابری است ورشکست شده یا توسط شرکت دیگری خریداری شود، ممکن است دادهها مشکل پیدا کرده و حتی گُم شوند. همچنین هزینه هم میتواند برای آنها نگران کننده باشد، چون هزینههای آبونمان برای نرمافزارها ممکن است گرانتر از مدلهایی باشد که درون سازمان نصب میشود.
برنامههای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) متنِ باز، کُدهایشان را در اختیار عموم قرار میدهند و بدین صورت به شرکتها اجازه میدهند بدون هیچ هزینهای تغییرات لازم را اعمال کنند. سیستمهای CRM متن باز همچنین اجازه میدهند، تغییرات دادهها به کانالهای رسانههای اجتماعی هم متصل شود و بدین شکل به شرکتها در بهبود بخشیدن به فعالیتهای CRM اجتماعی نیز کمک میکنند. در بازار نرمافزارهای متن باز، SugarCRM گزینهی خوبی است.
اینکه شرکت از کدام یک از روشهای نصب CRM استفاده کند، به نیازهای تجاری، منابع و اهداف آن مربوط میشود و البته هر کدام از این گزینهها هزینههای متفاوتی دارند.
گرایشات
معمولا، فعالیتهای مربوط به ثبت و وارد کردن دادهها برای سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، برعهدهی بخش فروش و بازاریابی و همچنین کارمندان مرکز ارتباطی بوده است. گروههای فروش و بازاریابی در طول چرخهی حیات مشتری، دادهها و اطلاعات را کسب و بهروزرسانی میکنند و مرکز ارتباطی، دادهها را جمعآوری کرده و اطلاعات مربوط به تاریخچهی ارتباط با مشتری را از طریق تماسهای تلفنی و تعاملات مربوط به پشتیبانی فنی دریافت میکند. پلتفورمهای رسانههای اجتماعی در مدیریت ارتباط با مشتری حیاتی هستند
پیدایش رسانههای اجتماعی و تلفنهای هوشمند، باعث شده است که ارائه دهندگان نرمافزارهای CRM، محصولاتشان را بهروز کنند تا شامل مشخصههای جدیدتری باشند و مشتریانی که از این تکنولوژیها استفاده میکنند را نیز پوشش دهند.
CRM اجتماعی به فعالیتهایی مربوط میشود که مستقیما از طریق پلتفرم رسانههای اجتماعی مثل فیسبوک، توئیتر و لینکدین با مشتریان ارتباط برقرار میکنند. رسانههای اجتماعی انجمنی آزاد برای مشتریان به وجود میآورند تا تجاربی که با برندها داشتهاند را با هم در میان بگذارند. این میتواند شامل شکایات و انتقادات یا ترویج و تبلیغ محصولات نیز بشود.
برای اینکه به تعاملات مشتریان در شبکههای اجتماعی ارزش افزوده شود، کسبوکارها از ابزارهای مختلفی برای نظارت بر مکالمات اجتماعی استفاده میکنند. این نظارتها میتواند شامل نظارت بر روی برندی خاص، تعداد جستجو برای یک واژهی خاص یا مشخص کردن مخاطب هدف و پلتفرمهایی که از آنها استفاده میکند، باشد. ابزارهای دیگری هم هستند که برای تحلیل بازخوردهای رسانههای اجتماعی و پاسخگویی به سؤالات و مشکلات مشتریان به کار میروند.
شرکتها دوست دارند از احساسات مشتریان مانند احتمال اینکه آنها محصولاتشان را به دیگران سفارش کنند و از رضایت کُلی آنها مطلع شوند تا بتوانند استراتژیهای بازاریابی و خدمات را به تناسبِ این آگاهی، توسعه دهند. شرکتها سعی میکنند دادههای CRM اجتماعی را با اطلاعات و دادههای دیگری که توسط بخشهای فروش و بازاریابی دریافت کردهاند ادغام کنند تا به یک دیدگاه کلی نسبت به مشتری دست پیدا کنند.
راه دیگری که CRMهای اجتماعی برای شرکتها و مشتریانشان ارزشآفرینی میکنند، انجمنهای مشتریان هستند، جایی که مشتریان نظراتشان را دربارهی محصولات با هم به اشتراک میگذارند و با دیگر مشتریان در حل مشکلات همکاری میکنند. این انجمنها میتوانند برای انواع خاصی از مشکلات، خدمات سطح پایینتری فراهم کنند و در نتیجه تعداد تماسهای مرکز ارتباطی را کاهش دهند. همچنین انجمنهای مشتریان میتوانند ایدههای محصولات جدید یا بازخوردها را در اختیار شرکتها قرار دهند.
اپلیکیشنهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که بر روی تلفنهای هوشمند یا تبلت نصب میشوند، امروزه برای شرکتها و متخصصان بازاریابی که میخواهند به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند و وقتی در دفتر کار نیستند هم وظایفشان را انجام دهند، یک نیاز ضروری شدهاند. اپلیکیشنهای تلفن همراه میتوانند از مزایایی که مختص خدمات تلفن هوشمند هستند، مانند GPS و قابلیتهای تشخیص صدا استفاده کنند تا با در اختیار گذاشتن این گونه اطلاعات به کارمندان بازاریابی و فروش، در خدماترسانی بهتر به آنها کمک کنند.
چالشهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
با وجود تمام پیشرفتها در تکنولوژیِ مدیریت ارتباط با مشتری، بدون مدیریت مناسب، سیستم CRM نمیتواند چیزی به جز پایگاهی باشد که اطلاعات مشتریان در آن ذخیره شده است. دادهها باید به صورت منظم سازماندهی شوند تا کاربران بتوانند به آسانی به اطلاعاتی که نیاز دارند دسترسی داشته باشند. همچنین به این دلیل که دادههای متفاوتی در یک رابط (اینترفیس) یا داشبورد سازماندهی شدهاند، شرکتها باید تلاش زیادی بکنند تا به یک دیدگاه کلی نسبت به مشتری و دادههای مرتبط با او دست پیدا کنند. چالشها زمانی به وجود میآیند که اطلاعات مشتریان در سیستمهای مجزایی ذخیره شده یا دادهها تکراری و تاریخ گذشته میشوند. این باعث میشود که فرآیندهای تجاری با مانع روبهرو شده یا از سرعتشان کاسته شود. این مشکلات باعث به وجود آمدن زمان انتظار طولانی در هنگام تماس تلفنی، کاهش شناخت از مشتریان و پشتیبانیهای فنی ناکارآمد میشود.
مطالعات نشان میدهد که مشتریان، خصوصا آنهایی که متعلق به نسل هزاره هستند، به شدت از عملکرد مراکز ارتباطی ناراضی هستند. آنها تمایل دارند از طریق کانالهای ارتباطی گستردهتری با شرکت در ارتباط باشند. کانالهایی مانند اپلیکیشنهای تلفن هوشمند، قابلیت چت در وب و البته رسانههای اجتماعی. چالش اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، این است که تجربهای بینِ کانالی فراهم آورد که منسجم و قابل اعتماد باشد.
به عنوان مثال، رسانههای اجتماعی به عنوان کاربردیترینِ این کانالها شناخته میشوند و مشتریان توسط آنها میتوانند به شرکتها دسترسی داشته باشند، سؤالاتشان را بپرسند، مشکلاتشان را حل کنند و نیازی نباشد که به روش سنتی ساعتها پشت تلفن بمانند یا منتظر دریافت پاسخشان از طریق ایمیل شوند. در بعضی موارد، خصوصا در مواردی که تماس و ارتباط زیاد و نزدیکی با مشتریان وجود دارد، رسانههای اجتماعی نمیتوانند جوابگوی خدماترسانی مناسب به مشتریان باشند. همچنین شرکتها هنوز هم برای شناسایی مشتریان احتمالی با چالش مواجه هستند. تکنولوژیهای نسل جدیدتر که دادههای CRM را با دادههای دیگری از شرکتهایی مانند Dunn & Bradstreet ادغام میکنند، نیز ظهور پیدا کردهاند تا به گروههای فروش و بازاریابی در پیدا کردن مشتریان احتمالی کمک بیشتری کنند. بهترین حالت کارآیی این روشها زمانی است که شرکتها قبل از اینکه سیستمشان را با دادهها و اطلاعات جدید تکمیل کنند، دادههای فعلی خود را مرتب کرده و رکوردهای ناکامل و تکراری را حذف کنند.
حفظ مشتری یکی از مهم ترین ابزارهای بازاریابی در کسب و کار آنلاین می باشد، زیرا تنها چند کلیک از دنیای رقابت فاصله دارید. چرخه عمر مشتری در اینترنت سریعتر از فروش سنتی می باشد که برای صاحبان فروشگاه بسیار خسته کننده است. با مدیریت ارتباط مشتری ( CRM ) خوب، شما می توانید مشتریان گاه و بیگاه را به مشتریان دائم تبدیل کنید که در بلند مدت وفادار باقی خواهند ماند. بدین ترتیب شما از درآمد ثابت تری بهره می برید و می توانید فرایندهای کسب و کار بهتری برنامه ریزی کنید.
چرخه عمر مشتری دائمی نیست
عبارت ” چرخه عمر مشتری” به نحوه توسعه ارتباط تجاری بین شما و مشتری – از ابتدا تا پایان قرارداد-اشاره می کند. کاملاً غیر واقعی است که یک مشتری تصادفاً برای بار دوم فروشگاه شما را مشاهده کند، گرچه ممکن است. چرخه عمر مشتری می تواند به فازهای مختلف تقسیم شود، هر کدام اقدامات مختلفی برای افزایش وفاداری مشتری دارد. در ادامه، هم مراحل فردی و هم اقدامات مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) مناسب را به ترتیب زمان وقوع نشان می دهیم.
فاز دستیابی
در طول فاز اولیه، شما با مشتریان بالقوه مواجهه هستید. آنها محصولات خاصی را جستجو می کنند، توسعه دهندگان، پیشنهادات، یا مدل ها را مقایسه می کنند، و همچنین می توانند در صورت شک داشتن، خرید خود را به تعویق بیاندازند. در این مرحله مهم است که فروشگاه خود را برپا کرده باشید و توجه مشتری را با استفاده از اقدامات بازاریابی کلاسیک جلب کنید، به عنوان مثال:
نیابا یک طراحی شیک، تصاویر و توضیحات با کیفیت در مورد محصول و ارائه بررسی های مشتریان یا گواهینامه ها، شما در نهایت اعتماد مشتری را به دست می آورید. سوالات بیشتر در مورد عناوینی مانند حفاظت از داده ها، فرآیندهای سفارش، فرآیندهای تحویل و همچنین روش پرداخت باید برای افزایش احتمال خرید انجام شود. شما باید مرتب نرخ پرش (bounce rate) و زمان دقیقی که مشتری سایت را ترک می کند، تحلیل کنید تا در نهایت بتواند بدانید کدام حیطه به ارتقاء احتیاج دارد.
فاز مشتریان جدید
پس از اطمینان دادن به مشتریان تازه به دست آمده از اینکه فروشگاه آنلاین قابل اعتماد می باشد، شما باید این ادعا را ثابت کنید. بدین ترتیب باید به وعده های خود در رابطه با وضعیت و تحویل کالاها عمل کرده و تمام عوارض و مشکلات را بیان کنید. از آنها به دلیل وفاداری تشکر کرده و فضایی برای بازخورد و شکایت و توسعه های لازم را در اختیار آنها قرار دهید. مشتریان جدید خود را در مورد آنچه آنها باید در خرید اخیر خود بدانند، مطلع نمایید به امید اینکه آنها کانال های رسانه های اجتماعی شما را به دیگران توصیه کنند یا اطلاعات را از خبرنامه شما منتقل نمایند.
فاز مشتریان موجود
در حالی که اقدامات قبلی بسیار معمول بوده و اغلب مورد استفاده قرار می گیرند، اکنون تمرکز اصلی بر روی مدیریت ارتباط با مشتری است. در فاز مشتریان موجود، شما می توانید رقبای خود را با منحصر بفرد بودن و خلاقیت داشتن شکست دهید تا وجود چرخه عمر مشتری دائمی را تضمین کنید. در حالی که فرایند سفارش محصول و تحویل باید از سطح کیفی بالایی برخوردار باشد، شما می توانید از برنامه های وفاداری مختلفی برای افزایش جدید و هیجان انگیز بهره ببرید.
برخی از راه هایی که می توانید قدردانی خود را نشان دهید عبارتند از:
در ابتدای مکالمه خود با مشتری عادی، مطمئن شوید که میزان رضایت را مرتب بررسی و تغییرات لازم را برای کسب وکارهای آنلاین ایجاد کرده اید. از یادداشت های ارائه شده در شبکه های اجتماعی مانند فیسبوک و توییتر نکات لازم را یادداشت کنید. اگر طرفداران خود را نادیده بگیرید و به سادگی از پلت فرم برای اهداف بازاریابی خود استفاده کنید، شهرت خود را به سرعت از دست خواهید داد. شرکت های زیادی در رسانه های اجتماعی فعال هستند تا اقداماتی انجام دهند که مشتریان به راحتی به آنها دسترسی داشته باشند.
فاز جداسازی
اگر یک مشتری در طی یک دوره زمانی کالایی از فروشگاه شما خریداری نکرد، آنها را به عنوان فرصت از دست رفته یا خریدار سابق شناسایی کنید. بدیهی است که به نفع شما است که کاربر را مجددا فعال کنید و تلاش بیشتری را برای مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) انجام دهید، بدین ترتیب احتمال بیشتری وجود دارد که شما مشتری را مجدداً به دست آورید. بدون جنگ درباره مشتریان قبلی خود تسلیم نشوید: از طریق تماس شخصی یا ارسال ایمیل به آنها، سعی کنید که آنها را برای برگرداندن متقاعد کنید. این فرایند را با شرایط خاص (و امکان پذیر) مانند یک تخفیف طولانی مدت، حمل و نقل رایگان یا کاهش هزینه ها همراه کرده و به آنها انگیزه بیشتری بدهید.
CRM
همانطور که پایه مشتری شما همچنان رشد می کند، فراموش کردن مواردی و وفادار نگه داشتن مشتری می تواند دشوار باشد. در نظر بگیرید استخدام یک متخصص مراقبت از مشتری می تواند دیدگاه ها و چشم اندازهای مختلفی را در مورد خدمات شما ارائه دهد و با مشتریان بهتر برخورد کند. اگر شما نمی خواهید مشتریان شما با یک شخص سومی مدیریت شوند، می توانید از یکی از نرم افزار های CRM مانند نرم افزار CRM استفاده کنید.
هر یک از انواع مدیریت ارتباط با مشتری که انتخاب می کنید، باید حتماً به خاطر بسپارید که چگونه برای فروشگاه آنلاین شما مناسب می باشد. هزینه نگه داری پایه مشتری بیشتر از مبلغ برگشت هزینه برای یک دوره زمانی خاص خوب است، اما در طولانی مدت ایده آل نمی باشد. از تعادل بین هزینه و سود مطلع باشید، شما پاداش مدیریت مشتری خوب خود را دیر یا زود دریافت می کنید.
درباره این سایت